Hogyan maradjon idő az összetett ügyekre, ha az ügyfélszolgálat egész nap ugyanazokra a weboldalon érkező kérdésekre válaszol?
A weboldalba épített ügyfélszolgálati chatbot átveheti a visszatérő tájékoztatási feladatokat, miközben a személyes segítséget igénylő ügyeket munkatárshoz irányítja. Ehhez azonban nem elég elhelyezni egy beszélgetőablakot az oldalon: pontosan meg kell határozni, miben segíthet, miből válaszolhat, és mikor kell átadnia a beszélgetést.
Chatbot bevezetése ügyfélszolgálatban: először a célt tisztázzák
Ne abból induljanak ki, hogy mire képes a rendszer, hanem abból, hol akad el ma az ügyfélkommunikáció. Gyakran ismétlődnek a szállítási kérdések? Nyitvatartáson kívül is érkeznek érdeklődők? Sok idő megy el arra, hogy kiderüljön, melyik munkatárs illetékes?
Válasszanak egy jól körülhatárolható kezdő feladatot, és rögzítsék:
- Az ügyfél célját: milyen kérdésre vagy problémára keres megoldást?
- A chatbot feladatát: tájékoztat, adatot kér be, vagy a megfelelő munkatárshoz irányít?
- A siker feltételét: miből látszik, hogy az ügyfél valóban segítséget kapott?
- A működés határát: mely ügyekhez szükséges emberi döntés?
Webáruháznál például a szállítási feltételek ismertetése lehet kezdő feladat. Szolgáltató cégnél az időpontfoglalás előtti kérdések tisztázása jöhet szóba. Ezek lehetséges alkalmazások, nem kész eredményígéretek: a megfelelő választást a saját megkeresések alapján érdemes meghozni.
Tudásbázis, beszélgetési folyamat és emberi átadás
Előbb a tartalmat tegyék rendbe
A chatbot mögötti tudásbázis a jóváhagyott válaszok és információk gyűjteménye. Kerülhet bele gyakori kérdés, szolgáltatásleírás, szállítási tájékoztató és ügyintézési szabályzat. Az elavult vagy egymásnak ellentmondó tartalmakat még a bevezetés előtt javítsák, és minden témának legyen felelőse.
A megoldás kiválasztásakor vizsgálják meg, képes-e kezelni a magyar megfogalmazásokat, elírásokat és visszakérdezéseket. Fontos követelmény, hogy bizonytalanság esetén ne találjon ki választ, hanem kérjen pontosítást vagy ajánljon emberi segítséget.
A beszélgetésnek legyen kijárata
Tervezzék meg a köszöntést, a pontosító kérdéseket, a válaszadást és a lezárást. A márkahang maradjon következetes: a chatbot se legyen közvetlenebb vagy hivatalosabb, mint a vállalkozás többi ügyfélüzenete.
Az emberi átadást még indulás előtt próbálják végig: ki kapja meg a megkeresést, látja-e az előzményeket, és mit tud meg az ügyfél a következő lépésről?
Adatkapcsolatok, adatvédelem és tesztelés
Nem minden feladathoz kell összekötni a chatbotot a vállalat rendszereivel. Általános tájékoztatáshoz elegendő lehet a jóváhagyott tudásbázis; egyedi rendelési adathoz viszont megfelelő adatkapcsolat és azonosítás szükséges.
Ha ügyfélkezelő vagy ügyfélszolgálati rendszerhez kapcsolódik, tisztázzák, milyen adatot olvashat, mit rögzíthet, és ki férhet hozzá. Több kommunikációs csatorna esetén azt is tervezzék meg, hogyan maradnak követhetők az előzmények.
Az adatvédelmi ellenőrzés térjen ki a GDPR szerinti kötelezettségekre, az adatkezelés céljára és jogalapjára, a megőrzési időre, a hozzáférésekre és az adatfeldolgozói feltételekre. A beszélgetés csak a feladathoz szükséges adatokat kérje el; az adatvédelmi tájékoztató legyen könnyen elérhető.
Élesítés előtt valós ügyfélszolgálati helyzetekkel teszteljenek, a személyes adatok eltávolításával. Legyen köztük hiányos kérdés, elírás, elégedetlen ügyfél, ismeretlen téma és emberi segítség kérése is. Ne csak a válasz helyességét, hanem az átadás működését is ellenőrizzék.
Élesítés és mérés: ne a beszélgetések száma legyen a siker
Induljanak szűk témakörrel, kijelölt felelőssel és javítási renddel. Legyen lehetőség a hibás válaszok gyors módosítására, szükség esetén az érintett funkció kikapcsolására.
A mérésben különítsék el a valóban megoldott ügyeket az egyszerűen megszakadt beszélgetésektől. Kövessék a megoldási arányt, az emberi ügyintézés nélkül lezárt megkereséseket, a válaszidőt, a munkatárshoz továbbított ügyeket és az ügyfél-elégedettséget. Az elakadások alapján javítsák a tudásbázist és a beszélgetési folyamatot.
A legfontosabb tanulságok:
- Valós ügyfélproblémára válasszanak kezdő feladatot.
- Jóváhagyott tudásból, egyértelmű határokkal működjön a chatbot.
- Az emberi átadást és az adatvédelmet is teszteljék.
- A megoldott ügyeket mérjék, ne pusztán az aktivitást.
Az önök ügyfélszolgálatán melyik visszatérő kérdés átadása szabadítana fel időt a valódi odafigyelést igénylő ügyekre?