Hogyan válaszoljanak gyorsabban a weboldali érdeklődőknek úgy, hogy közben ne kerüljenek rossz helyre az ügyféladatok?
A jól körülhatárolt feladatokra beállított weboldali ügyfélszolgálati chatbot az ismétlődő kérdések megválaszolásával tehermentesítheti a csapatot, az érzékeny ügyeket pedig munkatárshoz irányíthatja. Ehhez azonban nem elég egy beszélgetőablak: előre tisztázni kell a válaszok forrását, az adatkezelést és az emberi segítség elérhetőségét.
Induljanak konkrét ügyfélszolgálati feladattal
A chatbot bevezetése az ügyfélszolgálatban akkor kap világos irányt, ha először nem a technológiáról, hanem a visszatérő kérdésekről beszélnek. Mely megkeresések kötik le a kollégákat? Hol akadnak el a vásárlók? Mely válaszokhoz nem szükséges személyes adat?
A bevezetést érdemes egymásra épülő lépésekre bontani:
- Cél és feladatkör: válasszák ki, milyen kérdésekben segítsen a chatbot, és miben ne döntsön.
- Tudásbázis: gyűjtsék össze a jóváhagyott tájékoztatókat, feltételeket és válaszokat; rendeljenek hozzájuk felelőst.
- Próbaüzem: teszteljék hétköznapi kérdésekkel, hiányos mondatokkal és kényes helyzetekkel.
- Élesítés: csak az ellenőrzött feladatkört tegyék elérhetővé, majd a tapasztalatok alapján bővítsenek.
Szemléltető alkalmazás lehet egy webáruház szállítási tájékoztatója, egy szálláshely érkezési tudnivalóinak ismertetése vagy egy szolgáltató időpontfoglalási menetének bemutatása. Ezek kiindulási ötletek, nem igazolt ügyféleredmények.
Tervezzenek magyar beszélgetést, emberi kijárattal
A magyar ügyfélkommunikáció minőségét ne egy bemutató alapján ítéljék meg. Próbálják ki az elgépeléseket, az ékezet nélküli kérdéseket, a körülírásokat és az olyan visszautalásokat is, mint az „és ezt mikor kapom meg?”.
A beszélgetési folyamat tartalmazza a pontosító kérdést, a bizonytalan válasz kezelését és az emberi átadást. Ha a chatbot nem tud segíteni, ne ugyanazt ismételje: mondja el, hogyan folytatható az ügyintézés.
A márkahangot szintén rögzítsék. Tegezzen vagy magázzon? Hogyan kérjen elnézést? Milyen hangon kezeljen panaszt? A kedves megfogalmazás nem helyettesítheti a pontos tájékoztatást.
A próba során ne csak azt nézzék, tud-e válaszolni a chatbot. Azt is ellenőrizzék, hogy felismeri-e, amikor inkább munkatárs segítségére van szükség.
Az ügyfélkezelő rendszerhez, ügyfélszolgálati jegykezelőhöz vagy más kommunikációs csatornához kapcsolást külön feladatként tervezzék. Tisztázzák, milyen adatot olvashat a megoldás, mit módosíthat, és milyen beszélgetési előzményt kapjon meg az ügyintéző.
Adatvédelem és biztonság: mit tisztázzanak indulás előtt?
A GDPR-megfelelést ne kezeljék puszta szolgáltatói ígéretként. Az adatkezelés részleteit az adott működéshez igazítva vizsgáltassák meg adatvédelmi szakértővel.
A kiválasztás és beállítás során kérjenek egyértelmű választ ezekre:
- Adatkör és cél: milyen adatot kér a chatbot, és valóban szükséges-e az adott ügy megoldásához?
- Hozzáférés és tárolás: kik láthatják a beszélgetéseket, hol tárolják őket, és mikor törlik azokat?
- Szolgáltatói adatkezelés: kik vesznek részt a feldolgozásban, történik-e adattovábbítás, és felhasználják-e a beszélgetéseket további fejlesztésre?
- Védelmi intézkedések: hogyan kezelik a jogosultságokat, a naplózást és az esetleges biztonsági eseményeket?
A felületen legyen érthető, hogy automatizált segítséggel beszél az ügyfél. A tájékoztató ne általánosságokat ismételjen: az adott beszélgetés adatkezelését magyarázza el. A teszteléshez lehetőleg mesterséges példaadatokat használjanak valódi ügyféladatok helyett.
Mérjék a megoldást, ne csak a beszélgetések számát
A méréshez előre határozzák meg, mi számít megoldott ügynek. Különítsék el az önállóan lezárt beszélgetést attól, amikor az ügyfél válasz nélkül távozott.
Figyeljék a megoldási arányt, az emberi ügyintézés nélkül rendezett megkereséseket, a válaszidőt, az ügyfél-elégedettséget és az emberi átadások okait. A visszatérő félreértések alapján javítsák a tudásbázist és a beszélgetési útvonalakat. Minden jelentősebb módosítás után teszteljék újra a korábban problémás kérdéseket.
A legfontosabb tanulságok
- Induljanak szűk, ellenőrizhető feladatkörrel.
- Teszteljék a magyar nyelvű válaszokat és az emberi átadást.
- Tisztázzák az adatkezelést és a hozzáféréseket.
- A siker mércéje a rendezett ügy legyen, ne a beszélgetések mennyisége.
Az önök ügyfélszolgálatán melyik visszatérő kérdéssel lehetne úgy kezdeni, hogy az ügyfélnek egyszerűbb, a csapatnak pedig átláthatóbb legyen az ügyintézés?